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La nuova generazione dei mezzi di comunicazione non solo ha reso il telefono
una delle tante voci che abbiamo a disposizione, ma forse gli ha anche rubato
l’anima, appiattendo il dialogo via cavo sullo stile sintetico, sbrigativo,
telegrafico (e spesso
sgrammaticato) utilizzato con gli altri sistemi.
Poter comunicare usando la voce è e deve restare una grande opportunità.
Attraverso la nostra voce, non solo per le parole che pronunciamo, ma
soprattutto per il tono che utilizziamo e per il ritmo che diamo alla
conversazione, riusciamo a trasmettere e ricevere sensazioni, emozioni, a
costruire un feeling che e-mail, sms e mms non riescono a creare.
La voce è uno strumento formidabile a nostra disposizione per garantire serietà,
professionalità, affidabilità e cordialità; dà al cliente, soprattutto a chi
ancora non ci conosce, più informazioni di quello che effettivamente diciamo e
lo può persuadere a fare una scelta.
Ricordiamoci,
tra l’altro, che il telefono rappresenta ancora il sistema più utilizzato; al
telefono si costruisce la prima impressione, si accoglie, si trasmettono
informazioni e, se si è abili, si vende. Quante volte capita di rispondere con
piacere ai clienti, di trasmettere un’impressione positiva, briosa, interessata,
attenta? Riuscendo ad applicare queste doti, naturali o acquisite che siano, si
riesce a stabilire un feeling con l’interlocutore.
Per questi motivi è importante che chi risponde al telefono osservi alcune
basilari regole di comportamento. Non occorre essere degli esperti di
telemarketing per capire che ricevere risposte telefoniche meccaniche, standard,
ripetitive o disattente non aiuta a conquistare l’interlocutore e a tenerlo
piacevolmente in linea.
Per rispondere "con piacere"
- Rispondiamo prontamente, entro 3
squilli
- Non lasciamo che l’attesa del
cliente in linea si prolunghi; se ciò accade offriamoci di richiamarlo
- Prestiamo attenzione all’apertura
della telefonata
- Facciamo domande per capire le
richieste e ascoltiamo attentamente le risposte
- Puntiamo ad una vendita proattiva
- Descriviamo in modo suggestivo la
struttura e i servizi
- Personalizziamo la conversazione
e la proposta
- Vendiamo i vantaggi, non il
prezzo
- Non perdiamo l’occasione di
chiedere nomi e indirizzi che inseriremo poi nel nostro database
- Sollecitiamo le obiezioni
- Prestiamo attenzione ai segnali
d’acquisto
- Proponiamo sempre e comunque la
vendita
- In chiusura: ringraziamento per
il contatto, promozione del sito Internet, saluto e augurio
- Non abusiamo del telemarketing
A cura di teamwork
Rimini
www.teamwork-rimini.com
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